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规范征信行为 全力保障金融消费者合法权益
鄂尔多斯信用门户网站 www.ordosxy.org日期:2015年12月24日 11:02:48来源:央行征信中心作者:央行征信中心
 

 近日,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(简称《指导意见》)。《指导意见》明确提出“从事金融或与金融相关业务的机构应当建立健全金融消费者权益保护保障机制,充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。”这是国家层面对金融消费者权益保护的具体部署。

   征信机构作为第三方信用信息服务机构,主要从事对个人或企业信用信息进行收集、整理、保存、加工、使用的活动。征信机构只有切实保障金融消费者合法权益,才能保证征信服务质量,才能真正发挥征信在缓解信贷市场信息不对称、便利融资,促进金融市场健康稳定发展中的重要作用。任何损害金融消费者权益的行为,不仅是对当事人权益的损害,更是对整个征信体系发挥作用造成危害。作为全国集中统一的企业和个人征信系统(即金融信用信息基础数据库)的建设、运行和维护单位,中国人民银行征信中心(以下简称征信中心)认真贯彻落实《征信业管理条例》(简称《条例》),从征信系统建设之初,始终将“金融消费者权益保护”作为征信工作的重中之重,在依法履职的过程中,不断总结金融消费者权益保护工作经验,完善相关工作措施,提高对消费者的服务水平。
   金融消费者享有的征信权利
   《指导意见》提出了金融消费者享有财产安全权等8项权利。在征信活动中,金融消费者个人享有同意权、知情权、异议权、诉讼权和重建信用记录权,构成了对其全方位的保护。在消费者权益保护实践中,需要征信机构、数据报送机构、数据使用机构及消费者个人,共同履行在数据合法采集、使用、异议处理、保障信息准确与安全等方面的责任和义务。
   《指导意见》提出的自主选择权,在征信业务中表现为同意权,是指消费者个人有权决定自己的信息是否能够被征信机构采集或被他人、有关机构使用。《条例》规定:“采集个人信息应当经信息主体本人同意;从事信贷业务的机构向金融信用信息基础数据库或者其他主体提供信贷信息,应当事先取得信息主体的书面同意;向征信机构查询个人信息的,应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途;信息使用者应当按照与个人信息主体约定的用途使用个人信息,不得用作约定以外的用途,不得未经个人信息主体同意向第三方提供。金融信用信息基础数据库为信息主体和取得信息主体本人书面同意的信息使用者提供查询服务。”
   征信领域的知情权,是指个人有权向征信机构了解信息处理的全过程、政策、运行机制等框架性问题;同时,有权了解征信系统处理的关于消费者个人的信用信息内容及使用情况,其实现方式,就是赋予消费者查询自己信用报告的权利。加强征信知识普及是保护金融消费者知情权的基础工作,也就是《指导意见》提出的受教育权。金融消费者有权了解征信系统、信用报告基本知识、如何维护良好的信用记录、自己享有的征信权利、与征信有关金融知识等。征信机构应当进一步强化征信宣传教育,积极开展广泛、持续的日常性征信知识普及工作,帮助金融消费者提高对征信知识的认知能力,提升其征信素养和守信意识。《条例》规定,“信息主体可以向征信机构查询自己的信息,个人信息主体有权每年两次免费获取本人的信用报告。”
   《指导意见》提出的依法求偿权,在征信业务中表现为异议权和诉讼权。信息的准确性是保护金融消费者合法权益的核心问题,它涉及金融消费者对征信机构的信任、信心,是征信机构、信息提供者的法定义务。《条例》规定,“征信机构应当采取合理的措施,保障其提供信息的准确性。”信息主体对其信息的异议权是数据准确的保障,对于提高征信信息的全面、准确、及时具有重要意义。《条例》规定,“信息主体认为本人信用报告上的信息有错误、遗漏时,有权向征信机构和信息提供机构提出异议申请并要求更正。征信机构或者信息提供机构应当自收到异议之日起20日进行核查和处理,并将结果答复异议人。信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的,可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉或直接向人民法院起诉。”
此外,金融消费者还拥有重建信用记录权,是指个人不良信息超过保存期限将予以删除。《条例》规定征信机构对个人不良信息的保存期限,自不良行为或者事件终止之日起为5年;超过5年的,金融消费者有权要求征信机构予以删除并重建信用记录。
征信中心保护金融消费者合法权益的实践
   在总行党委的正确领导下,征信中心自始至终高度重视金融消费者合法权益保护工作,近年来积极采取措施,建立健全与金融机构密切协作的工作机制,全面提高消费者权益保护水平。具体工作体现在以下几方面:
   维护金融消费者同意权,依法开展信息采集、提供查询服务。《条例》出台后,征信中心一直根据《条例》规定开展信息采集和查询工作,严格遵守“报送数据授权和查询数据授权”规定。征信中心加强与商业银行的沟通合作,通过相关制度和业务流程督促金融机构履行取得授权义务。此外,严格规范机构用户查询行为,督促金融机构完善查询内控制度,防范信息泄露风险。同时加强对违规查询的事后监测力度,及时发现违规查询行为并采取措施制止。
   切实维护金融消费者知情权,提供多渠道信用报告查询服务。该工作体现在两方面:一方面,征信中心努力为个人提供多种便捷的信用报告查询服务渠道。从个人征信系统开始运行的2004年开始,就提供信用报告现场查询,查询网点遍布人民银行分支机构2100多个查询网点。且承诺并践行每年两次向社会公众提供免费查询服务。截至2015年9月底,公众累计现场查询4601.3万次。二是随着互联网新技术发展,自2014年开始在全国实现通过互联网(查询网址为www.pbccrc.org.cn)提供本人信用报告查询服务。   截至2015年9月底,公众通过互联网累计申请本人信用报告查询1971万次。此外,还积极开拓信用报告自助查询、网银查询、商业银行代理查询等其他服务渠道,目前正在开发手机APP查询,满足社会公众的多样化需求。同时,还开通400-810-8866客服电话为公众提供信用报告咨询服务。
   另一方面,加强对社会公众的征信知识宣传教育工作,切实维护金融消费者受教育权。近年来,征信中心通过多种形式,宣传征信系统的运行机制,向公众普及征信基本知识,多层次开展征信宣传教育工作,包括:建立征信中心门户网站、组织“6.14信用记录关爱日活动”,播放征信中心公益广告片、宣传片,开展征信知识进学校、进社区、进农村等活动,在主要新闻媒体发表宣传文章、定期发布“征信小助手”微信公众号信息、编写发放《信用报告全攻略》、《信用记录知多少?》、《如何读懂我的信用报告?》、《信用报告网上查》、《信用报告“出错”怎么办?》等征信宣传手册和折页等。这些宣传工作,对引导公众关心自己的信用记录、规范信用行为,提升国民征信素养取得良好成效。
   满足金融消费者的依法求偿权,提高异议处理效率和服务质量。近年来,征信中心密切协调金融机构,共同开展异议处理工作。主要包括建设征信异议处理系统,制定异议处理业务操作规程,督促、协调金融机构及时核查、纠正错误数据、不断提高异议处理效率,确保金融消费者能够得到便捷、及时、专业和公平友善的异议处理服务。征信系统建成以来,共受理有效个人异议申请5万多笔,个人异议回复与解决率在94%以上,异议处理的平均回复和解决天数约为十几天。此外,当金融消费者行使救济权时,征信中心也积极参与有关投诉和诉讼案件的处理。
   维护金融消费者数据准确与安全,保障数据质量、防范信息泄露风险。征信中心高度重视数据质量,近年来与金融机构共同努力加强数据质量治理,督促金融机构加强数据报送的准确性、及时性和全面性,加快对错误数据的纠正治理,已经建立了数据质量长效管理机制,取得了很好的成效。从征信中心对商业银行数据质量量化考评情况看,征信系统的数据质量已经达到较高的水平。同时,征信中心坚持独立、客观的第三方数据处理原则,建立了严格的业务操作流程、异议处理规程、风险管理制度和安全防护措施,注重采用先进的技术保障手段提高抗风险能力,防范信息泄露风险。征信系统采集的信息是信用交易原始记录,信息通过专线由金融机构报送,计算机自动处理,不增加任何主观判断,从技术和制度上保障数据安全,杜绝人为篡改。
   下一步,征信中心将一如既往地加强金融消费者权益保护工作,认真学习、领会《指导意见》精神,持续加大与金融机构协作的工作力度,加紧完善适应改革新形势、经济新常态和金融消费者新需求的征信权益保护措施,不断探索新方法、新途径,不断提高服务体验和消费者满意度。
原标题:规范征信行为 全力保障金融消费者合法权益

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